A continuación están los términos y definiciones clave:

Peticiones: entiéndase por Petición la solicitud mediante la cual toda persona puede acudir ante las autoridades para que dentro de los términos que defina la Ley, se expida un pronunciamiento oportuno.

Quejas: manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica, o su representante, con algo o alguien durante la prestación de un servicio.

Reclamos: oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen al cliente interno como externo.

Sugerencia: comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la organización.

Felicitación: manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el servicio, con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.

PQRSF: corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

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